Klubový večer WebTop100 - duben 2007

Téma: Interaktivita internetu jako příležitost a hrozba

Diskutovali

• Aleš Miklík (Lupa.cz) – Jak být či nebýt bit na Internetu? (1,34 MB, PPT)
• Jakub Lohniský (Relative PR) – PR a moderní technologie při komunikaci s médii a veřejností (455 kB, PPT)
• Ladislav Trpák (Advertures) – Donaha (1,71 MB, ZIP)

Informace o průběhu setkání

V pondělí 23. března uspořádal Dobrý web v pražském hotelu Yasmin druhé setkání klubu v roce 2007.

Jak se již mnohé firmy přesvědčily na vlastní kůži a mnohdy i takříkajíc „na vlastní akcie“, negativní zprávy se po internetu šiří velmi rychle. Stačí jeden nespokojený zákazník, shodou okolností blogger, a o Vaší chybě rázem ví velké množství potenciálních klientů. Tedy spíše bývalých potenciálních klientů.

Aleš Miklík, šéfredaktor serveru Lupa.cz, ve svém úvodním příspěvku připomněl nejznámější kauzy tohoto typu na českém internetu – za všechny zmiňme jednu nezvládnutou reklamaci notebooku. Podobné zaváhání již většinou nelze odčinit, ovšem vhodně zvolenými kroky můžete negativní dopad omezit a nakonec i získat nespokojence na svou stranu. Zapomeňte na heslo „zatloukat, zatloukat, zatloukat“, na místě je maximální otevřenost.

Zajímavý příklad z oblasti krizové komunikaci nabídl ve svém vystoupení Jakub Lohniský z Relative PR. Americké aerolinie JetBlue začátkem letošního roku nezvládly komplikace způsobené sněhovou bouří a vzápětí se na Youtube objevila videa nespokojených pasažérů, trávících nekonečné hodiny na letištích nebo přímo v letadlech. Společnost nestíhala reagovat ani na dotazy svých cestujících a škody na image firmy se v tu chvíli zdály neodvratné. Vše se v dobré obrátilo ve chvíli, kdy ředitel firmy zveřejnil vlastní video s upřímnou omluvou a představil pravidla, která v budoucnu zajistí pasažérům v podobných neovlivnitelných situacích adekvátní péči. Veřejnost tento krok ocenila a dobrá pověst firmy byla zachráněna.

Tento příklad dobře ilustruje jeden z nejpodstatnějších faktorů ovlivňujících firemní image, kterým je přístup společnosti ke klientům. V dnešní době málokdo nabízí unikátní produkt a internet smazává i cenové rozdíly, rozhodující roli pak hraje osobní zkušenost zákazníka. Tento fakt demonstroval Ladislav Trpák (Advertures) na příkladu internetového obuvnictví Zappos.com. Kromě širokého sortimentu tento e-shop vyniká především unikátním přístupem – operátoři neváhají doporučit konkureční obchod, pokud daný produkt nemohou momentálně dodat. Zappos.com tím získává pověst nestranného rádce a zákazníci se rádi vrací.

Celým večerem, na kterém se rozvířila velice zajímavá a plodná diskuze, opět prováděl Ján Simkanič (Internet Info).

Aktuální program klubu »

Fotogalerie